Automatizar no significa deshumanizar

Cada vez que hablo de automatización en Gestión Humana aparece la misma inquietud: ¿esto nos va a quitar lo humano? Mi experiencia dice lo contrario, con una condición.

Automatizar tiene sentido cuando libera tiempo de lo repetitivo para devolverlo a lo que necesita a una persona presente, como una entrevista bien hecha o una conversación difícil con alguien que está pasando por un cambio. Lo que me preocupa es cuando se automatiza para dejar de hablar con la gente. Ahí la herramienta no tiene la culpa.

A dónde se va el tiempo

Si has trabajado en reclutamiento, conoces ese día. Confirmas entrevistas por correo y por WhatsApp, le reenvías la dirección a quien no la encontró, persigues al gerente para que te dé un espacio en su agenda, levantas información para un reporte que pidieron para ayer, actualizas el expediente de un nuevo ingreso y respondes por quinta vez cuándo sale el volante de pago. Cuando por fin llega el candidato, tienes veinte minutos y la guía de preguntas a medio leer.

Ahí es donde veo el valor de automatizar. Coordinar agendas, mandar recordatorios, confirmar asistencia y consolidar datos son cosas que una herramienta hace bien, y cada hora que se recupera ahí puede ir a la parte del proceso que sí necesita a alguien presente.

Una entrevista bien hecha da trabajo. Hay que definir antes qué competencias importan para el puesto, preparar preguntas que pidan ejemplos concretos, tener una escala para calificar las respuestas, tomar notas durante la conversación y después comparar a los candidatos con el mismo criterio. La investigación dice que vale la pena hacerlo así.

Ese tipo de entrevista no se improvisa entre dos pendientes. Si la automatización le devuelve al reclutador una hora para prepararla, la tecnología está haciendo el proceso más humano, y también más justo para el candidato, porque lo evalúan con criterios que alguien pensó con calma.

Cuando se automatiza para no dar la cara

El otro uso es el que me preocupa. Un candidato que llegó hasta la tercera entrevista recibe un correo automático de rechazo y nadie lo llama. El onboarding de un nuevo ingreso se reduce a un enlace con videos y, en su primera semana, no se sienta con nadie de Gestión Humana. Hay colaboradores con un descuento mal aplicado en la nómina que solo tienen un chatbot para reclamar y reciben la misma respuesta tres veces.

En ninguno de esos casos la herramienta decidió no hablar con la persona. Esa decisión la tomó alguien en la organización, y la herramienta la hizo más fácil y más barata.

Las personas lo notan. En una encuesta del Pew Research Center publicada en abril de 2023, el 71% de los adultos en Estados Unidos dijo estar en contra de que la IA tome la decisión final de contratación, y el 66% dijo que no querría postularse a una empresa que usa IA para ayudar a decidir a quién contratar.

El mismo estudio tiene un matiz que a mí me dice más que las cifras de rechazo. El 47% cree que la IA trataría a todos los candidatos de forma más pareja que una persona, mientras que el 44% piensa que lo haría peor a la hora de ver potencial en alguien que no encaja exactamente en la descripción del puesto. Son datos de Estados Unidos y no se pueden trasladar tal cual a nuestro mercado. Lo que sí sugieren es que la gente le reconoce a la tecnología la consistencia y quiere a una persona en el momento en que se decide algo sobre su vida laboral.

Lo que debería seguir pasando cara a cara

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Más que preguntarnos cuánto podemos automatizar, me parece más útil preguntarnos qué queremos que siga pasando cara a cara.

En 2022, la OMS publicó junto con la OIT nuevas medidas sobre salud mental en el trabajo, y por primera vez recomendó formar a los supervisores para que puedan prevenir entornos estresantes y responder cuando alguien del equipo está mal. Responder a alguien que está mal es una conversación, y ninguna plataforma puede tenerla por el supervisor. Lo que sí puede hacer Gestión Humana es quitarle carga administrativa para que tenga tiempo de sentarse con esa persona.

Hay momentos que yo no automatizaría, aunque la herramienta lo permita:

• La entrevista final y la conversación de oferta.
• La retroalimentación de una evaluación de desempeño, sobre todo cuando no es buena.
• La primera semana de un nuevo ingreso.
• El regreso de una licencia médica larga.
• Cualquier conversación sobre una denuncia de acoso.
• Una desvinculación, con todo lo que implica explicar las prestaciones y lo que viene después.

Para el resto, un ejercicio que le recomiendo a cualquier equipo de Gestión Humana antes de automatizar es este:

1. 01Haz el mapa de un proceso completo, por ejemplo desde la publicación de la vacante hasta el día 90 del nuevo ingreso, con cada paso por separado.
2. 02Marca cada paso según quién lo debería hacer: una herramienta sola, una persona apoyada por una herramienta, una persona sin intermediarios, o nadie, porque el paso no aporta y se puede eliminar.
3. 03En los pasos que quedaron en manos de una persona, escribe quién es responsable y en qué momento ocurre. Si un paso no tiene responsable, en la práctica no va a pasar.
4. 04Decide antes de implementar a dónde va el tiempo que se libera. Si automatizar la coordinación de entrevistas ahorra varias horas a la semana, define si esas horas van a preparar mejores entrevistas o a llenar más reportes.
5. 05Pregunta a candidatos y nuevos ingresos cómo vivieron el proceso, con preguntas específicas sobre los momentos en que hablaron con una persona y los momentos en que no.

Fuentes

1. Sackett, P. R., Zhang, C., Berry, C. M. y Lievens, F. (2022). Revisiting meta-analytic estimates of validity in personnel selection: Addressing systematic overcorrection for restriction of range. Journal of Applied Psychology, 107, 2040–2068.
2. Pew Research Center (2023). Americans' views on use of AI in hiring. Parte del informe AI in Hiring and Evaluating Workers: What Americans Think, 20 de abril de 2023.
3. Organización Mundial de la Salud y Organización Internacional del Trabajo (2022). WHO and ILO call for new measures to tackle mental health issues at work.